客戶是每個企業(yè)的支撐，規(guī)模小的時候，或許一張excel表格就可以記錄客戶信息。隨著企業(yè)越做越大，客戶越來越多，就需要進(jìn)行客戶管理，如果不好好管理或是分析客戶，企業(yè)必然會被市場淘汰。對于老客戶，不好好維護(hù)和客戶的關(guān)系，客戶同樣可能慢慢遠(yuǎn)離你。而一個公司與客戶的接觸點(diǎn)可能不止一個，比如售前給客戶做了演示，銷售給客戶報了價，客服給客戶做了一些技術(shù)支持，那這些跨部門的零散信息如何能統(tǒng)一在一個企業(yè)信息庫里呢？這就是CRM客戶管理系統(tǒng)存在的意義，我們可以說它是幫助企業(yè)增加效益的一個軟件。

例如以下場景：

當(dāng)企業(yè)有了新的潛在客戶，從該客戶被記錄到CRM系統(tǒng)中開始，就不再是掌握在某個業(yè)務(wù)員手里的一條死數(shù)據(jù)了。系統(tǒng)根據(jù)管理員設(shè)置好的條件，自動完成客戶的分配。接著相應(yīng)的業(yè)務(wù)員收到系統(tǒng)自動發(fā)送的郵件提醒。一般他會打電話和客戶做初步溝通，看看意向。如果是無效線索，摒棄，無需再浪費(fèi)時間。如果是有意向客戶，就轉(zhuǎn)為商機(jī)，業(yè)務(wù)員要在溝通完成后簡單記錄一下情況，比如該聯(lián)系人是否是決策者，大概的采購金額，周期是怎么樣的，任何有價值的信息都可以隨手通過手機(jī)或其他終端記錄到CRM里，不能上網(wǎng)也沒關(guān)系，上網(wǎng)后會自動同步。

后續(xù)，如果客戶需要樣例或者演示，那么業(yè)務(wù)員一般需要在該商機(jī)里建一個任務(wù)，分給相應(yīng)的團(tuán)隊。如果后勤發(fā)送了樣品，或者售前去做了演示，同樣需要把情況大致記錄一下到CRM里。業(yè)務(wù)員需要根據(jù)系統(tǒng)里記錄的客戶每次跟進(jìn)情況的進(jìn)展，做二次跟進(jìn)，甚至有必要的話，需要進(jìn)行報價。如果是打電話，就簡單記一下情況，如果是發(fā)郵件，系統(tǒng)會自動把該客戶的所有來往郵件都集中放到這個聯(lián)系人信息里。這樣，如果需要換個業(yè)務(wù)員跟進(jìn)，只需進(jìn)入CRM客戶管理系統(tǒng)里點(diǎn)擊該商機(jī)，就會知道所有之前的情況，無需過多交接。

接下來，就會涉及到下單、收款等一系列流程，也會自動或相關(guān)團(tuán)隊手動輸入到系統(tǒng)中。之后部分產(chǎn)品也許會需要客服支持，當(dāng)然，CRM里也有這個模塊，可以記錄客戶提的支持問題以及解決進(jìn)展。還有解決方案模塊，客服可以把一些常見的技術(shù)問題整理好，有客戶問就直接調(diào)用，很方便。

通過上面再平常不過銷售場景描述，我們可以看出CRM客戶管理系統(tǒng)其實就是一個豐富、實時的客戶信息庫，如果利用得當(dāng)，它會是企業(yè)一筆很大的財富。大客戶的聯(lián)系人變遷、關(guān)鍵人喜好，優(yōu)秀業(yè)務(wù)員與客戶的溝通記錄，談判技巧等等細(xì)節(jié)都可以在系統(tǒng)中記錄并復(fù)制給其他業(yè)務(wù)員。CRM系統(tǒng)如果利用得當(dāng)，不僅是企業(yè)受益，每個業(yè)務(wù)員都有同等的成長和學(xué)習(xí)機(jī)會。

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