在商業(yè)環(huán)境中，很多的企業(yè)策劃能夠使企業(yè)活下來，但是大多數(shù)的行動(dòng)策略都是圍繞收入和成本展開的，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天，出現(xiàn)了無數(shù)的為獲得高回報(bào)而被迫消減成本的實(shí)例，而許多的故事都是有關(guān)提高收入、減低成本，而不是從根本上讓正確的客戶選擇正確的產(chǎn)品服務(wù)，因此，現(xiàn)在很多的企業(yè)之所以迫切的想要通過CRM系統(tǒng)建立客戶知識(shí)庫，就是要加強(qiáng)企業(yè)對(duì)客戶的管理。

然而實(shí)施CRM系統(tǒng)是一種投入不菲的項(xiàng)目。企業(yè)需要花費(fèi)大量的資金來選擇適合的軟件，聘請(qǐng)外部顧問，培訓(xùn)員工等。而衡量CRM系統(tǒng)部署是否成功的唯一方式就是事先建立明確的CRM目標(biāo)。雖然公司所處的行業(yè)各有迥異，但從總體上說，CRM目標(biāo)不外乎以下幾種：

改善客戶服務(wù)

改善客戶服務(wù)是提高客戶忠誠度的基礎(chǔ)。這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要企業(yè)全體成員的參與貫徹，而不是僅靠一小部分員工去努力。

毫無疑問，對(duì)服務(wù)感到滿意的客戶，愿意與公司再次交易的幾率就會(huì)大增。在如今的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，留住一名老客戶比開發(fā)一名新客戶要容易得多，而CRM系統(tǒng)正可以幫助你做到加強(qiáng)客戶服務(wù)這一點(diǎn)。

提高效率

CRM系統(tǒng)的另一種目標(biāo)是幫助員工提高工作效率，以實(shí)現(xiàn)客戶保持率的維持或提升。這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)取決于是否進(jìn)行了充分的CRM培訓(xùn)。

降低運(yùn)營成本

降低運(yùn)營成本的目標(biāo)其實(shí)是一種流程。通過使用CRM系統(tǒng)中的工作隊(duì)伍管理系統(tǒng)，將員工的技能發(fā)揮到最大化，以實(shí)現(xiàn)降低成本的目的。從某種角度來說，員工技能運(yùn)用最大化也會(huì)無形中提高工作效率與生產(chǎn)力。

輔助市場/銷售部門

通過實(shí)施CRM系統(tǒng)，來實(shí)現(xiàn)輔助市場/銷售部門展開營銷、促銷等種種活動(dòng)。提高銷售的自動(dòng)化程度，并加強(qiáng)信息供給的準(zhǔn)確度，從而直接或間接地提高企業(yè)盈利能力。

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