在企業(yè)越來(lái)越重視營(yíng)銷的現(xiàn)代社會(huì)，營(yíng)銷套路也更加五花八門，而顧客的選擇則更加謹(jǐn)慎；企業(yè)獲客成本高，顧客選貨行為“刁”。

一個(gè)成功的企業(yè)一定要明白，在你不斷的尋找獲得新客戶方法的時(shí)候，一定要加強(qiáng)老客戶的維護(hù)工作。

今天我們就來(lái)聊聊，如何通過(guò)使用客戶管理模型，讓獲客更具活力的同時(shí)也能不斷提高老客戶維護(hù)的能力。

而客戶管理模型一般由四部分組成：客戶特色、客戶構(gòu)成、客戶生命周期、客戶忠誠(chéng)度的建立

一、客戶特色

顧客在做產(chǎn)品選擇時(shí)的判斷模式，主要是依靠理性的分析，還是感性的好惡選擇，就是顧客的性格特點(diǎn)。

一般理性的顧客，會(huì)更關(guān)注的是產(chǎn)品價(jià)值，也就是你的項(xiàng)目和產(chǎn)品能給我?guī)?lái)的好處有哪些。遇上這類客戶的時(shí)候，就需要客服人員具備高水平的專業(yè)知識(shí)，為顧客進(jìn)行清晰、有效的介紹，同時(shí)幫顧客分析利弊，主觀的幫客戶做出選擇。

而感性的顧客，則更在意內(nèi)心感受，比如你的服務(wù)態(tài)度以及購(gòu)買這件產(chǎn)品能給我?guī)?lái)什么樣的滿足感。對(duì)待感性的顧客，需要客服人員具備更強(qiáng)的溝通能力，不能一味的介紹產(chǎn)品，你們需要先建立信任關(guān)系，多和客戶談關(guān)系，不需要太多對(duì)項(xiàng)目的描述，顧客會(huì)為你們之間的關(guān)系買單。

當(dāng)然，不論是哪種類型的客戶，都要注重與客戶之間信任關(guān)系的建立。工作人員了解客戶色彩意義，主要是學(xué)會(huì)如何根據(jù)不同偏好的顧客去選擇溝通中的內(nèi)容重點(diǎn)。而這一切

的最終目的，都是讓顧客產(chǎn)生“好”的這種感覺(jué)。

二、客戶構(gòu)成

我們所有人的精力都是有限的，所以，我們需要思考如何在有限的時(shí)間內(nèi)創(chuàng)造更大的價(jià)值，在客戶管理工作中，我們可以按照重要和緊急兩個(gè)角度，給客戶做出分類。

在顧客管理中想要做好最優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。同樣可以根據(jù)顧客的消費(fèi)額度、到店頻率、到店時(shí)間這三個(gè)方面，將顧客進(jìn)行分類。比如：重要價(jià)值顧客、重要保持顧客、 重要發(fā)展顧客、重要挽留顧客、一般價(jià)值顧客、一般保持顧客、一般發(fā)展顧客、無(wú)意向客戶等等……

員工通過(guò)了解了客戶構(gòu)成，然后在根據(jù)自身掌握的顧客資源進(jìn)行分析，合理的分配工作時(shí)間從而提高工作效率。

三、客戶的生命周期

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者最希望看到的就是自己的顧客可以成為忠實(shí)顧客。客戶生命周期可以最直觀的告訴你，在顧客發(fā)生消費(fèi)之后的每個(gè)時(shí)期該如何為顧客服務(wù)，如何讓新顧客變成老顧客，最終進(jìn)一步轉(zhuǎn)變成忠實(shí)顧客。

從第一次消費(fèi)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)起，顧客通常會(huì)經(jīng)歷四個(gè)時(shí)期。

1、活躍期：顧客的第一次消費(fèi)體驗(yàn)會(huì)讓顧客存在一定的消費(fèi)期待，所以這個(gè)期間是顧客關(guān)注度最旺盛的期間。

2、沉默期：顧客度過(guò)了最開(kāi)始消費(fèi)期待的興奮之后，基本就不會(huì)再主動(dòng)與你聯(lián)系了，這個(gè)時(shí)期最重要的是要保持與顧客溝通的次數(shù)，沒(méi)話題時(shí)選擇朋友圈點(diǎn)贊也會(huì)是一個(gè)好的方法。同時(shí)可以進(jìn)行少量的銷售營(yíng)銷刺激，比如老客打折活動(dòng)等等。

3、遺忘期：這個(gè)時(shí)期的顧客流失風(fēng)險(xiǎn)很高，要控制有限的接觸，避免出現(xiàn)過(guò)多的問(wèn)候或信息，因?yàn)檫@樣會(huì)令顧客厭煩，甚至可能會(huì)拉黑你。可以繼續(xù)朋友圈點(diǎn)贊，同時(shí)有針對(duì)性的推送項(xiàng)目特價(jià)的活動(dòng)。

4、流失期：180天以上時(shí)顧客基本已經(jīng)流失，我們要主動(dòng)減少與顧客之間的信息接觸，只在大型的促銷活動(dòng)或是大幅度的打折活動(dòng)時(shí)，再由專職工作人員進(jìn)行喚醒工作，對(duì)顧客進(jìn)行信息推送。

只要了解了客戶生命周期，才可以根據(jù)客戶消費(fèi)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，合理的安排客戶資源。為大客服的體系不斷注入更多的顧客資源。

四、客戶忠誠(chéng)度的建立

顧客忠誠(chéng)度的建立，一般情況下，想要獲得顧客忠誠(chéng)度，都需要顧客經(jīng)過(guò)2—5次滿意的消費(fèi)行為。企業(yè)通過(guò)對(duì)顧客以往消費(fèi)活動(dòng)品類的分析，制定出不同的銷售設(shè)計(jì)，來(lái)投其所好。比如，對(duì)于活動(dòng)期活躍的顧客，則主要進(jìn)行活動(dòng)期信息推送，而對(duì)于購(gòu)買頻率期的顧客，則多關(guān)注使用反饋便可。

所謂的客戶管理模型，其實(shí)就是通過(guò)以上四種方法，來(lái)對(duì)老客進(jìn)行分析，并從而改進(jìn)客服工作內(nèi)容的知識(shí)體系模型。

要使用好客戶管理模型，首先要養(yǎng)成收集客戶數(shù)據(jù)的習(xí)慣，其次要鍛煉出會(huì)分析客戶數(shù)據(jù)的能力。

當(dāng)套路被玩壞，客戶已經(jīng)麻木的時(shí)候，企業(yè)一定要學(xué)著通過(guò)大客戶體系的建立來(lái)提高機(jī)構(gòu)的系統(tǒng)能力，再利用對(duì)客戶管理模型的掌握，提高工作人員的能力，才能更好的保有老客并獲取更多的新客。

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